在互聯(lián)網(wǎng)下，為了爭奪用戶(hù)，各種套路也是層出不窮，但我們需要回歸商業(yè)本質(zhì)，要為用戶(hù)提供真正好的產(chǎn)品，更需要提供持續的精細化運營(yíng)及服務(wù)。那么具體如何贏(yíng)得用戶(hù)的忠誠度，思迅軟件建議主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
1.提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
影響忠誠度的基礎指標是用戶(hù)滿(mǎn)意度，其關(guān)鍵在于提升產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，即產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的多種需求，例如，對于新手媽媽來(lái)說(shuō)，成為母嬰奶粉會(huì )員的用戶(hù)，購買(mǎi)奶粉時(shí)，不僅可以滿(mǎn)足他們對于育兒知識的普及，還彌補了他們在育兒道路上的孤獨增加的媽媽交流圈也避免了抑郁的可能，同時(shí)對于部分媽媽而言，甚至幫忙發(fā)現了媽媽的第二才能展現。所以，建立品牌奶粉的忠誠度計劃，更能夠有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.用錢(qián)去購買(mǎi)用戶(hù)忠誠度。
除了提升產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，我們還需要降低用戶(hù)的整體成本，用戶(hù)成本不僅包括經(jīng)濟成本，還包括使用時(shí)的時(shí)間成本、獲取和使用產(chǎn)品的體力和心力成本。降低用戶(hù)的經(jīng)濟成本是用戶(hù)忠誠度體系的常用玩法，如在購買(mǎi)后贈送優(yōu)惠券給予用戶(hù)復購時(shí)的返利：京東的京豆、唯品會(huì )的唯品幣以及各大平臺的支付返積分等都可以用于下次購物抵現，這些購后返利，有助于提升復購行為對于用戶(hù)的價(jià)值。
而降低用戶(hù)的心力和體力成本則是忠誠度維護的高級玩法，如滴滴打車(chē)，里面的大數據算法能夠根據你打車(chē)的時(shí)間和起點(diǎn)自動(dòng)猜測目的地，減少了用戶(hù)的操作成本。這建立了對品牌的依賴(lài)性。
3.行為忠誠與態(tài)度忠誠的同步提升
消費結構的轉變、市場(chǎng)的細分要求我們必須以個(gè)性化的方式來(lái)運營(yíng)，個(gè)性化運營(yíng)是基于SCRM策略而產(chǎn)生，運營(yíng)人員與每位用戶(hù)進(jìn)行具有用戶(hù)個(gè)人特色的溝通，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而達到提升用戶(hù)忠誠度的目的。
由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性和我國的人口基數，大多數C端用戶(hù)運營(yíng)人員都在運營(yíng)著(zhù)較大量用戶(hù)。進(jìn)行用戶(hù)分層是實(shí)現用戶(hù)個(gè)性化運營(yíng)的重要一步。
用戶(hù)分層有以下幾種常用的方法：
第一，是按照用戶(hù)的全生命周期進(jìn)行細分，以美妝店為例，潛客轉化 新客激勵 活躍留存 沉睡再激活以及避免流失的客戶(hù)，根據不同的階段，通過(guò)自動(dòng)化客群的搭建，進(jìn)行全生命周期的管理。
第二，全方位、多維度形成客戶(hù)畫(huà)像，隨時(shí)尋找相似人群，實(shí)現差異化精準營(yíng)銷(xiāo)。依據客戶(hù)畫(huà)像發(fā)送差異化內容，通過(guò)企業(yè)微信的標簽畫(huà)像和導購手機端的標簽畫(huà)像做到互通融合，針對同一用戶(hù)進(jìn)行精細化運營(yíng)。
比如：按照用戶(hù)本身屬性進(jìn)行細分，如性別、年齡、收入、地區、產(chǎn)品偏好、購買(mǎi)頻率等等維度細分。
第三，客戶(hù)價(jià)值層面可以分層為高忠誠、一般忠誠、高價(jià)值、一般價(jià)值、低價(jià)值等;通過(guò)大數據挖掘驅動(dòng)模型，塑造多場(chǎng)景自動(dòng)化的客戶(hù)關(guān)懷，比如：會(huì )員級別的變化，卡券過(guò)期，會(huì )員生日禮等與客戶(hù)切身利益相關(guān)內容的關(guān)懷觸達。當然還包括根據用戶(hù)在產(chǎn)品上的行為屬性進(jìn)行細分，從而運用數據抽取達到在關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)的觸達。
第四，則是根據用戶(hù)的付費習慣進(jìn)行分類(lèi)如付費頻率、單次消費單價(jià)等。
綜上所述，通過(guò)對這些用戶(hù)分層打標簽，在關(guān)鍵節點(diǎn)運用大數據內容通過(guò)SCRM幫助我們針對不同情況送去會(huì )員關(guān)懷、生日祝福以及事件提醒。將用戶(hù)細分運營(yíng)，可以讓不同屬性的用戶(hù)都能感受到產(chǎn)品推介是自己喜歡的內容，讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品是懂我的，從而有效提升用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
